"얼마나 심하면 대응 훈련까지 하겠습니까?"

광주 북구의 한 행정복지센터에는 2005년부터 주 4~5회 찾아와 반복적으로 공무원들을 괴롭히는 민원인 탓에 골머리를 앓고 있었다.

수년 동안 일주일에 수차례 찾아와 자신의 말을 들어주라며 공무원을 앉혀 놓고 1시간씩 바쁜 업무시간을 뺏는 것이 부지기수였다.

급기야 지난해 2월에는 고성을 지르며 소동을 피우다 이를 제지하는 공무원을 멱살을 잡고 목을 가격해 폭행하는 사건까지 발생했다.

결국 이 민원인은 공무집행방해와 상해 등 혐의로 징역 8월에 2년간 집행유예, 2년간 보호관찰 처벌을 받았다.

그러나 공무원들은 이 민원인이 보호관찰 기간이 끝나면 다시 찾아와 행패를 부릴까 봐 떨고 있다.

2015년에는 30대 남성이 북구청 복지관리과 사무실에 삼단봉과 흉기를 소지한 채 소란을 피우다가 이를 제지하는 공무원 2명의 얼굴을 때려 처벌받는 일도 있었다.

알코올 중독자들이 복지혜택 민원을 제기하며 빈번하게 행패를 부리고, 민원인들이 복도를 장시간 점거하면서 이불을 펼치고 누워버리는 일도 발생하고 있다.

지난해 광주 북구에서 발생한 폭언, 폭행 등 악성 민원은 총 106건에 달했다.

반복적으로 민원을 제기한 사례가 54건으로 가장 많았고, 폭언·욕설한 사례는 45건, 위협한 사례는 7건 등으로 집계됐다.

광주 북구가 이러한 악성 민원피해를 뿌리 뽑기 위해 대응책을 마련했다.

복지부서·민원실에 근무하는 직원의 신체적 보호를 위해 폭행·기물파손 등 특이 민원에 대비한 호신용 스프레이를 비치하고 비상벨도 설치했다.

사전예방·대응·사후관리시스템 3개 분야로 나누고 시설개선·매뉴얼 마련·협력체계 구축·피해지원 등 8가지 방안을 시행하고 있다.

이날에는 실전과 같은 모의 훈련을 경찰과 합동으로 실시했다.

악성 민원인 역할을 맡은 직원이 폭언하자, 담당자 담당 팀장을 호출하고 제지했다.

민원이 폭언을 멈추지 않자 대응 요령에 따라 폭언 녹음을 고지한 후 폭언 증거 수집을 했다.

급기야 민원인이 폭력까지 행사하자 직원은 비상벨을 눌러 상황을 전파했다.

상황은 1차 관할 지구대, 2차 광주 북부경찰서, 3차 경찰청 112 상황실로 순차적으로 전파돼 곧장 현장에 경찰관이 출동했다.

그 사이에 미리 편성된 구청 청사 방호조가 피해 공무원을 격리 보호하고 다른 민원인을 대피시킨 후, 폭력을 행사한 악성 민원인을 경찰과 함께 제압했다.

광주 북구청 관계자는 "반복 ·집단 민원, 폭언 등으로 어려움을 겪고 있는 직원들을 보호하고 근무여건을 개선하기 위해 이번 훈련을 실시했다"며 "악성 민원 발생 시 신속·유연하게 대응할 방침이다"고 밝혔다.
 

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